移動互聯網的玩法讓多數傳統(tǒng)企業(yè)看不懂，共享經濟、粉絲經濟、體驗為王、客戶體驗等等，一個接著一個的熱詞，令人應接不暇。其實不用多想，無論熱詞怎么變化，核心仍舊是：企業(yè)真正為客戶創(chuàng)造了什么價值？

當傳統(tǒng)企業(yè)意識到多渠道的重要性時，基本都已開始了數字化轉型，轉型之中，問題凸顯，客戶服務作為服務的一部分，傳統(tǒng)呼叫中心客服人員流動性大、人員崗位培訓成本高、大量重復性問題消耗人工客服、客戶人員工作時間長、效率低下等問題愈發(fā)明顯?？头鳛檫B接顧客和企業(yè)之間的紐帶，承擔著服務和營銷的重要作用，如何提高客服效率，把握客服質量一直都是企業(yè)努力改善的問題。

“其實，過去幾十年中，客服系統(tǒng)經過幾次大的迭代，起初就是傳統(tǒng)的電話和郵件溝通，后來有了呼叫中心，再后來就是在線客服，再發(fā)展到全渠道客服系統(tǒng)?，F在呢，Udesk發(fā)布了全場景智能客服平臺"，Udesk創(chuàng)始人兼CEO于浩然說，“這一代的客服系統(tǒng)有很多關鍵詞，比如全場景、SaaS、云服務、全渠道、智能、數據驅動以及全員客服等等”。

Udesk是一家SaaS全場景智能客戶服務系統(tǒng)提供商，成立于2013年，2015年正式上線客服系統(tǒng)，產品上線初期主要服務互聯網金融、O2O等互聯網客戶，2016年開始切入線下傳統(tǒng)市場，拿下海底撈、格力、光大銀行等大客戶。2018年9月，Udesk宣布完成3億元C輪融資，日后將大對AI技術和全場景平臺產品的投入。

Udesk融資匯總

近日，億歐就全場景平臺產品和智能客服行業(yè)發(fā)展等問題對Udesk創(chuàng)始人兼CEO于浩然進行了專訪。

▋利用“全渠道、全場景”引領賽道

從整個客服行業(yè)發(fā)展來看，2014-2015年，市場上客服類型主要是呼叫中心、在線客服系統(tǒng)兩類，這一時期，瞄準客服領域的SaaS初創(chuàng)企業(yè)也數不勝數。在成立初期，Udesk就將市場上流行的兩類產品結合起來，推出全渠道的產品解決方案，直到今天發(fā)展成全場景智能客服平臺?？梢哉f，Udesk憑借“全渠道、全場景”優(yōu)勢沖出了同質化的產品賽道。

據了解，目前Udesk的“全場景”能覆蓋企業(yè)的獲客、智能自助服務、售前服務、現場服務、電銷、客戶關懷回訪、售后服務和企業(yè)內部服務，擁有語音機器人、客服機器人、云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、智能電銷CRM、在線客服系統(tǒng)、智能質檢、現場服務ServiceGo八類主要產品。

Udesk產品圖譜

在Udesk看來，“全場景”不能局限于某一服務場景，如電商、銀行、餐飲等，需要有一種全局眼光。傳統(tǒng)企業(yè)數字化轉型會遇到三類問題：

一方面是業(yè)務方面，有的企業(yè)兼有線上和線下業(yè)務，擁有兩支不同的客服團隊，將兩者打通，進行有序、有效的溝通是企業(yè)管理者的重中之重；

第二方面是企業(yè)內部人員管理，諸如“寶島眼鏡”“海底撈”“錢大媽”等傳統(tǒng)企業(yè)，其門店既有直銷店又有加盟店，之前企業(yè)內部人員的溝通大多是電話、郵件、微信群聊等方式，有效即時的管理、良性的處理庫存成為管理者需要思考的問題；

第三方面是客戶管理，傳統(tǒng)企業(yè)進行數字化轉型，想要實現線上線下一體化的需求正在倒逼客服的轉型，客戶增多，不同量級的客戶，如何幫助客戶來管理客戶，提高續(xù)簽率也是傳統(tǒng)客服廠商需要解決的難題。

舉例來看，主打不賣隔夜肉的社區(qū)生鮮企業(yè)“錢大媽”在推出后便迅速占領市場，門店、客戶、服務的管理問題逐一顯現，傳統(tǒng)門店、線上多渠道電商客服管理復雜，不同門店負責人管理溝通不及時，客服團隊工作量增大，Udesk針對“錢大媽”的現狀與不同需求，利用其全場景智能客服平臺，幫助其打通來線上線下渠道和售前、售中、售后整體供應鏈，良性地解決了“錢大媽”在數字化轉型時期遇到的客服難題，提高了用戶轉化率。

在被問道“其他企業(yè)跟風全場景時怎么辦”，于浩然表示，其他企業(yè)跟風全場景很難，從產品技術和大客戶積累的先發(fā)優(yōu)勢上看，Udesk就有一定的競爭壁壘。

▋智能客服不能只做淺層次的技術創(chuàng)新，需要深入到客戶業(yè)務場景

于浩然向億歐表示，“智能客服不能只做淺層次的技術層面創(chuàng)新，應該深入到客戶業(yè)務場景進行創(chuàng)新“。企業(yè)并不關心技術，只在乎能不能利用相關產品來提高獲客轉化率，提高內部效率和服務滿意度。

據了解，在完成C輪融資之后，Udesk將進一步加大AI技術的投入。對此，于浩然表示，Udesk在2016年就成立了AI研發(fā)團隊，目前成員有幾十人，研發(fā)的是一種AI產品解決方案，即把AI技術放到公司所有的產品中，實現全場景的智能化。

當億歐問到如何提高客服機器人的語音識別率和改變其“毫無人情味”的機械式回復時，于浩然指出，

客服機器人做到準確識別聲音與傳達語義需要做到兩點：一是技術支撐，企業(yè)需要有足夠強的技術才能提高聲音識別率和語義理解能力；

二是對機器人進行持續(xù)的訓練。對于Udesk的客戶來說，由于人工客服系統(tǒng)是使用的Udesk產品，因此在人工場景中的知識積累，可以用于對機器人進行長期不間斷的訓練。既能解決企業(yè)智能機器人冷啟動的問題，還能快速提高機器人的智能化水平。

▋人工客服和機器人客服不是“你死我活”，需要互助共生

于浩然強調，Udesk不是一家純AI底層技術公司，而是一家智能客服公司，把AI技術應用到客服的所有場景，單從人力層面看，部分人工客服可能會被機器人取代，但對企業(yè)業(yè)務來講，兩者是互助關系，機器人客服是對人工客服的一種補充，目前企業(yè)客服系統(tǒng)還是以“人工客服”為主，但智能化趨勢不會改變。

例如，Udesk有一家做同城物流的客戶，公司原有的運作方式是由人工客服打電話給司機下單，每人每天需要打很多電話與司機進行溝通，司機還可以對價格討價還價，工作效率低。使用機器人客服之后，部分的簡單派單工作可以直接由機器人與司機進行溝通，由于只有兩種選擇“接或不接”，有固定的價格標準，因而司機無法討價還價，工作效率和訂單量均大幅提升。

另外從獲客角度來看，機器人客服可以篩除一部分完全沒有購買意向的人，將有購買意向的人轉接人工客服，如此一來，人工成本降低、工作效率提高的同時，企業(yè)的獲客率也得到了提升。

總之，人工和機器客服各有優(yōu)劣，兩者之間不應該是“你死我活”，而是要優(yōu)勢互補，共生繁榮。

Q&A環(huán)節(jié)——部分采訪實錄整理如下：

億歐：Udesk成立初期如何獲客？瞄準的是哪些體量級客戶？現在大中小型客戶占比是？

Udesk：同大多數初創(chuàng)企業(yè)一樣，Udesk最初是從易于接受新鮮事物的中小型互聯網企業(yè)開始做起，有一定客戶和口碑積累之后，開始轉向大型企業(yè)，接下來也將朝大中型客戶市場發(fā)力。

目前從數量上看，中小型和大型客戶數量相差無幾，但從業(yè)務體量來看，大型客戶的量級肯定是大于中小型企業(yè)。

億歐：現有員工多少人？有無IPO計劃？

Udesk：現在公司員工300人，團隊還在擴招中，暫時還沒有IPO計劃，主要資源投入還是為客戶提供更好的產品和服務。

億歐：現在的主要競爭對手有哪些？BAT、網易等巨頭在智能客服領域的布局是否會對Udesk業(yè)務產生影響？

Udesk：現在主要的對手有兩類，一類是做機器人的初創(chuàng)企業(yè)，一類是專門做呼叫中心的傳統(tǒng)企業(yè)。談到巨頭，其實目前Udesk跟BAT都有合作，例如跟騰訊云、百度云都有基于市場層面的合作，巨頭企業(yè)想構建生態(tài)，與他們合作進入生態(tài)圈，對Udesk來說也是有益的。

產業(yè)互聯網如同大基站，在“新政策，新技術，新理念”三新戰(zhàn)略的倡導下滋養(yǎng)更多新興項目落地應用，在傳統(tǒng)行業(yè)、互聯網行業(yè)的轉型之路上扮演了助推器角色，正值億歐2019全球新經濟年會期間，特此設立產業(yè)互聯網峰會，力求從全球視角解析IT服務智能發(fā)展，邀請國內外一線企業(yè)分享行業(yè)發(fā)展歷程及未來趨勢。

您在本場論壇可以了解到軟件、硬件、物聯網、5G、ABC的服務進化史，了解到新資本新市場的走向。當我們的生活離不開技術，或許整個全球市場、服務商、用戶都應該對之有更深的思考。