重磅發(fā)布｜《央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》強勢來襲，超多案例一文解析（內(nèi)附下載鏈接）
作者：人工智能 4255文章閱讀時間：9分鐘
文章摘要：為了分析當(dāng)下央國企數(shù)字化浪潮的發(fā)展趨勢，破解其發(fā)展瓶頸，沃豐科技今日重磅發(fā)布了《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》（下稱《指南》），并邀請在此方面經(jīng)驗豐富的沃豐科技副總裁傅亮，對央國企AI數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行全線梳理，通過北京地鐵96123、招商局集團、中央政府采購網(wǎng)、山東航空、中鐵魯班等案例，解析人工智能在央國企多個場景下的應(yīng)用與實踐。
當(dāng)前，以人工智能為首的相關(guān)數(shù)字技術(shù)飛速發(fā)展，并與央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型深度結(jié)合，其已成為我國各行業(yè)的大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點。
為了分析當(dāng)下央國企數(shù)字化浪潮的發(fā)展趨勢，破解其發(fā)展瓶頸，沃豐科技今日重磅發(fā)布了《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》（下稱《指南》），并邀請在此方面經(jīng)驗豐富的沃豐科技副總裁傅亮，對央國企AI數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行全線梳理，通過北京地鐵96123、招商局集團、中央政府采購網(wǎng)、山東航空、中鐵魯班等案例，解析人工智能在央國企多個場景下的應(yīng)用與實踐。
《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》-1024x576.png)
不同業(yè)務(wù)架構(gòu)央國企，轉(zhuǎn)型之路大不相同由于行業(yè)限制與歷史問題，央國企之間信息化程度差異大，數(shù)字化轉(zhuǎn)型起點不同，這大大影響了央國企轉(zhuǎn)型速度與業(yè)務(wù)方向。信息化程度高、起點高的央國企有能源、金融等行業(yè)，其作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)較為完善，數(shù)字化平臺搭建早已開展十?dāng)?shù)年之久。但是相較于現(xiàn)在新型信息技術(shù)而言，其架構(gòu)與應(yīng)用模式等均已落后。該類央國企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
之路，由全面改革轉(zhuǎn)化為逐步替換，通過成立數(shù)字化子公司，針對核心業(yè)務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新改革，加大自研投入成本。隨著技術(shù)團隊的不斷壯大、對人才的不斷收攏，央國企最終實現(xiàn)了單點技術(shù)突破乃至領(lǐng)先，以點帶面，讓集團整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型順利進(jìn)行。而信息化程度低、起點相對較低的央國企有制造業(yè)、軍工等行業(yè)，因為自身行業(yè)敏感性與規(guī)模等限制因素，其在首輪信息化建設(shè)過程中，缺乏技術(shù)能力、整體設(shè)計等基礎(chǔ)條件，故而導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量，底層架構(gòu)等都無法符合目前信息化建設(shè)要求。該類央國企企業(yè)在本次轉(zhuǎn)型過程中，反而可以全面實行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在集團、總部的高度通過集成式平臺開展建設(shè)，實現(xiàn)升級。多場景、不同AI解決方案助央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型
目前，在央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，涉及的AI技術(shù)有NLP、ASR、人機交互、機器學(xué)習(xí)、計算機視覺、知識圖譜、企業(yè)搜索、知識工程平臺等。通過整合應(yīng)用，企業(yè)將這些技術(shù)應(yīng)用到智能營銷服務(wù)、知識管理平臺、智能客服、智能招采平臺、SSC等多個不同場景。
我國人工智能相關(guān)政策
央國企通過將AI技術(shù)應(yīng)用到內(nèi)部的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)，及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等各個場景，為自身營銷服務(wù)打造定制化行業(yè)解決方案。全渠道24h接待訪客，主動邀約，精準(zhǔn)識別訪客意圖，助力企業(yè)打通全渠道營銷觸點，用營銷自動化平臺統(tǒng)一管理潛客。體系化的客戶標(biāo)簽管理，多維度篩選客戶類型，通過標(biāo)簽、屬性等指標(biāo)形成360°客戶畫像，實現(xiàn)智能化客戶圈層分組。自動化流程設(shè)計， 第三代智能營銷引擎，外呼機器人自動篩選線索，添加客戶微信，執(zhí)行和控制模塊能實時執(zhí)行、控制。通過營銷活動和客戶互動管理實現(xiàn)客戶持續(xù)運營孵化SOP標(biāo)準(zhǔn)化營銷流程，員工一鍵執(zhí)行。（5）數(shù)據(jù)分析與監(jiān)測多維度的客戶分析如客戶特征分析，自定義數(shù)據(jù)看板，根據(jù)分析需求自定義分析維度，形成可視化數(shù)據(jù)看板。2、知識閉環(huán)應(yīng)用（知識管理平臺）對央國企內(nèi)部知識的創(chuàng)造、沉淀、流動和應(yīng)用等各環(huán)節(jié)賦能，形成知識高效流轉(zhuǎn)閉環(huán)，同時基于溝通媒介使業(yè)務(wù)和知識深度融合，賦能員工成長。
（1）打通多渠道形成“統(tǒng)一”知識庫
統(tǒng)一知識庫，管理知識全生命周期，支持多種類型、多知識庫的統(tǒng)一維護(hù)，而且還能保證及時更新。
（2）智能搜索實現(xiàn)迅速定位知識
聯(lián)合打通內(nèi)外多數(shù)據(jù)源，支持多種數(shù)據(jù)類型，精準(zhǔn)搜索，同時提供基于NLP的搜索服務(wù)，讓搜索更智能化。
（3）知識圖譜助力知識可視化
基于深度學(xué)習(xí)算法，幫助企業(yè)完成數(shù)據(jù)上傳、標(biāo)注、自定義構(gòu)建模型訓(xùn)練等服務(wù)體系，高效應(yīng)對復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。
搭建企業(yè)全渠道溝通橋梁，智能連接用戶，全場景賦能客服。打通全渠道對話咨詢；全天候客服支持；任務(wù)式會話；冷啟動創(chuàng)建知識庫；完善后臺管理功能；機器人護(hù)航服務(wù)等。7*24小時在線，呼入語音機器人自動接待客戶，外呼語音機器人實現(xiàn)客戶回訪，支持情緒識別，自主呼叫多輪交互。全量自動化質(zhì)檢，不斷完善服務(wù)水平；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，支持多渠道數(shù)據(jù)源；靈活配置質(zhì)檢引擎；多維度可視化報表。《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購行動方案》發(fā)布，明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購內(nèi)生動力，推動招標(biāo)采購從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。隨著各地政府積極構(gòu)建區(qū)域一體化采購平臺和國企加碼布局線上采購，央國企招采平臺數(shù)字化進(jìn)程也在以肉眼可見的速度推進(jìn)。但是全國各大央國企招采平臺的數(shù)字化滲透程度并不相同，面臨著日常咨詢量大，問題重復(fù)率高、多端服務(wù)渠道難統(tǒng)一、采購信息繁雜、流程多且不智能的痛點問題。覆蓋企業(yè)所有流量入口，在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機 app、 微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入。對原有招采平臺接入語音和文本機器人，統(tǒng)一所有咨詢系統(tǒng)，代替人工進(jìn)行用戶咨詢回復(fù)。（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)接入工單流轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)接入業(yè)務(wù)流程，機器人根據(jù)需求自動生成工單并進(jìn)行分配，建立安全穩(wěn)定、高效智能、可擴展的一體化全渠道客戶服務(wù)平臺，實現(xiàn)招采平臺智能高效運轉(zhuǎn)。央國企數(shù)字化案例解析
中鐵魯班（招采數(shù)字化平臺）
需求分析：作為中國中鐵指定招標(biāo)網(wǎng)站，中鐵魯班業(yè)務(wù)涵蓋中國中鐵的物資、機械設(shè)備、分包勞務(wù)、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業(yè)集團公司的物資、機械等采購交易。其主要采購渠道涉及移動網(wǎng)站、微信、APP等，但渠道不統(tǒng)一導(dǎo)致客服回復(fù)速度較慢，也給客戶訪問體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統(tǒng)，給后續(xù)的問題跟進(jìn)帶來了不小的難題。除系統(tǒng)外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。
沃豐科技為中鐵魯班建設(shè)了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統(tǒng)，融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)，以及AI場景落地專家GaussMind旗下的智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢等多個產(chǎn)品模塊，以支撐其所有客戶、全部產(chǎn)品的客戶服務(wù)管理流程，提升其整體的協(xié)調(diào)工作能力。01 將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信，App等全渠道接入客服統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。
02 智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。
03 智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。實現(xiàn)客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。
全新的客服系統(tǒng)大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水平。其智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，同時還具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能，提升了客服工作效率、優(yōu)化了客服服務(wù)水平、提升了客戶滿意度。總體來看，過去的十年，是央國企改革發(fā)展，國有企業(yè)從追求規(guī)模與速度到聚焦發(fā)展與質(zhì)量的十年。“十四五”及未來一段時期，是國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)效率的階段。數(shù)字化轉(zhuǎn)型也將激發(fā)國有企業(yè)沉淀的數(shù)據(jù)價值，社會將涌現(xiàn)出一批活力迸發(fā)、動力充沛的現(xiàn)代新國企，也將進(jìn)一步加強國有經(jīng)濟成為國民經(jīng)濟發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”作用。河鋼集團（智能客服）、北京地鐵96123 （語音機器人）、招商局集團 （招采數(shù)字化平臺）、中央政府采購網(wǎng)（智能客服機器人）、山東航空（智能機器人、智能質(zhì)檢）、國家電網(wǎng) （在線客服、智能質(zhì)檢）、河南機場（全渠道客服）、中國鐵建（自有采購平臺）、中核供應(yīng)鏈（全渠道智能客服）、某警用裝備采購中心（智能采購平臺），均在《央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》中，歡迎下載，了解更多。
《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/whitebook/28974
