文章摘要：近些年國內(nèi)機器人市場發(fā)展迅猛，增速開始出現(xiàn)拐點，存量市場悄然來臨。與之同時來臨的，還有產(chǎn)品同質化的問題。目前市面上的機器人產(chǎn)品也多存在技術方案、性能和外觀設計相似的問題，在技術沒有取得突破性的競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)想要脫穎而出就更加困難。此時，不如換個思路——從售后服務入手。

2022世界機器人大會上發(fā)布的《中國機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》預計，2022年中國機器人市場規(guī)模將達174億美元，2017年至2022年年均增長率達22%。天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)有超過9.3萬家工業(yè)機器人相關企業(yè)。

近些年國內(nèi)機器人市場發(fā)展迅猛，增速開始出現(xiàn)拐點，存量市場悄然來臨。與之同時來臨的，還有產(chǎn)品同質化的問題。目前市面上的機器人產(chǎn)品也多存在技術方案、性能和外觀設計相似的問題，在技術沒有取得突破性的競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)想要脫穎而出就更加困難。此時，不如換個思路——從售后服務入手。

售后服務從“產(chǎn)品附庸”到“專屬價值承載”

任何行業(yè)發(fā)展到一定階段，當產(chǎn)品大同小異，逐漸趨同化；市場逐漸飽和，迎來存量時代，原本作為產(chǎn)品“附庸”的售后服務也從幕后走向前臺，以獨特的服務體驗，重新拉動企業(yè)業(yè)績增長，打造差異化競爭優(yōu)勢。

對于高速發(fā)展的機器人行業(yè)來說，更是如此。當前，我國機器人行業(yè)售后服務現(xiàn)狀如下：

1、售后服務環(huán)節(jié)薄弱，存在諸多痛點

對于機器人行業(yè)，售后服務環(huán)節(jié)仍然比較薄弱，許多機器人廠家售后服務不成熟，大都存在服務渠道分散、客戶響應慢，服務人員管理難、技術要求高，產(chǎn)品迭代快、服務需求復雜，缺乏數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)分析等問題，售后服務亟待升級。

2、服務體系不成熟，服務價值待挖掘

機器人是新生產(chǎn)業(yè)，普遍還沒有建立健全服務體系，缺乏服務業(yè)務規(guī)則和流程，售后服務流程不完善、不規(guī)范，從而導致售后服務效率低下，服務的價值沒有充分體現(xiàn)，低效率的服務甚至會起反作用，服務價值待挖掘。

3、售后服務重要性凸顯，承載多端需求

隨著機器人市場的不斷發(fā)展，售后服務不再僅僅是產(chǎn)品的附庸品，其內(nèi)涵也不僅局限于產(chǎn)品交付后的問題，而是承載了多方更多的期待和需求。對于用戶而言，他們希望能在售后中享受更多的服務體驗；對于企業(yè)而言，則是希望能通過售后服務，打造用戶觸點，深度運營客戶，帶來更多價值，打造差異化競爭優(yōu)勢。

聚焦六大場景，貫穿售后服務全流程

基于此，沃豐科技重磅推出《機器人行業(yè)智能售后服務轉型白皮書》，依托一體化智能售后服務平臺ServiceGo等產(chǎn)品，聚焦機器人售后服務六大場景（咨詢、安裝、維修、培訓、投訴、分析），貫穿機器人售后服務全流程，為機器人企業(yè)提供可實施的智能化售后服務解決方案。

1、售后咨詢場景：用戶需求傳聲筒

當用戶使用產(chǎn)品出現(xiàn)一些疑問或者問題時，往往需要尋求官方售后人員聯(lián)系，以尋求解決辦法。沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)，可接入網(wǎng)頁、微信、小程序、APP、企業(yè)微信、釘釘、飛書、WhatsApp、Facebook、Twitter等多個渠道，全渠道用戶觸達，AI技術支撐，7*24小時在線，快速響應用戶需求，解決用戶難題。

2、售后安裝場景：真人版產(chǎn)品安裝指南

很多機器人存在生產(chǎn)工藝較高、機器較大、零件較多的情況，那么就必然面臨著廠家派人安裝的問題，沃豐科技通過對安裝全流程的把控，從安裝需求發(fā)起到安裝結束滿意度回訪的全流程實現(xiàn)線上可視化管控，實時查看服務進度，提升服務效率。

3、售后維修場景：用戶“安心險”

產(chǎn)品在使用中不免會出現(xiàn)各種問題，維修不及時，會嚴重影響用戶的使用體驗，甚至會影響客戶生產(chǎn)進度。ServiceGo現(xiàn)場服務管理，覆蓋現(xiàn)場服務全流程，包括服務工程師管理、設備合同管理、備件庫存管理等模塊，標準化服務流程，提升售后維修效率。

4、售后投訴場景：用戶聲音收集站

客戶投訴是企業(yè)的一門“必修課”，客戶投訴如若處理不當，不僅會影響品牌口碑，長遠來看會嚴重影響經(jīng)濟效益。ServiceGo智能投訴工作流，自定義構建符合企業(yè)規(guī)章制度而又靈活自主的智能投訴處理工作流，充分串聯(lián)多部門協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率。

5、售后人員培訓：專業(yè)技能訓練場

售后人員處在直接面對客戶的“最前線”，因而對于售后人員的綜合素質要求高。對于機器人行業(yè)來說，對于售后人員有著更高的要求，不僅是服務意識，還有更重要的專業(yè)技術要求。沃豐科技ServiceGo設置了統(tǒng)一的培訓課程，對于原廠和經(jīng)銷商的售后人員進行統(tǒng)一培訓和課程考核，提升售后服務人員的技術能力和服務水平。

6、售后分析場景：智能數(shù)據(jù)分析工具

隨著機器人行業(yè)存量市場悄然來臨，搶奪新用戶的同時，如何提升老客留存率和復購率成為關鍵點。沃豐科技數(shù)據(jù)分析解決方案，從用戶咨詢、購買、安裝到售后的全路徑上埋點數(shù)據(jù)留存，深度用戶運營，促成用戶復購。Insight數(shù)據(jù)報表，可視化數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)指導決策，深挖用戶需求，反哺企業(yè)效益提升。

咨詢、安裝、維修、培訓、投訴、分析，六大場景貫穿機器人行業(yè)售后服務的全流程，打通售后服務的各個節(jié)點，沃豐科技推出《機器人行業(yè)智能售后服務轉型白皮書》，以期為機器人行業(yè)提供一體化、全流程的售后服務解決方案，幫助機器人企業(yè)轉變運營思路，從“賣產(chǎn)品”到“賣產(chǎn)品+服務”，讓服務迸發(fā)出更大的能量價值，打造優(yōu)質用戶體驗，牢牢把握消費者心智，促進消費轉化。更有高仙機器人、庫卡機器人、軟銀機器人、靈動科技、物靈科技等行業(yè)五大案例解析，掃碼下載，獲取更多內(nèi)容哦~

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